S'il y a un problème avec votre revêtement mural, la première chose à faire est de nous contacter dans les 14 jours suivant la réception du produit; nous pouvons être contactés par téléphone au +44151708 5400 ou par courrier électronique à contact@hovia.com. (Notre service à la clientèle est actuellement actif en anglais. Pour recevoir assistance en français, contactez-nous par courrier électronique, notre équipe sera ravie de vous aider.)
Pour nous aider à résoudre le problème plus rapidement, on vous demandera d'envoyer quelques photos de votre papier peint pour déterminer si on doit envoyer un courrier pour récupérer votre achat. Dans la plupart des cas, il n'est pas nécessaire et normalement on identifie le problème grâce à les photographies.
Il est important de noter que nos papiers peints sur mesure sont un produit “personnalisé” car ils sont uniques pour chaque mur, donc il n’y en a pas deux identiques et ils n’ont aucune valeur de revente. Pour cette raison, strictement, en aucun cas, on n'est pas en mesure d'accepter les retours en raison d'un changement de plan, si vous ne le voulez plus, ou après leur installation, car nous ne pouvons pas les réutiliser. Une fois que on a reçu le paiement pour votre revêtement mural sur mesure, la commande ne peut pas être annulée.
Après avoir examiné les photos, notre équipe vous donnera une description détaillée de la cause du problème. Si Hovia estime que le problème a été causé par des facteurs hors de notre contrôle, ou qu'il a été causé par une mauvaise utilisation de la part du client ou d'un tiers associé du client, on ne peut pas accepter la responsabilité pour les pertes ou les dommages et les remboursements ne seront pas émis.
Dans ce cas, même si le problème a été causé par quelque chose qui n'est pas sous notre contrôle, notre personnel sera toujours en mesure de vous donner des conseils sur certaines mesures pratiques que vous pouvez essayer pour résoudre le problème. Nous sommes fiers de notre service à la clientèle et pour l’application que notre équipe démontre pour nos clients.
Si, cependant, après avoir analysé les photographies, Hovia estime que le problème a été causé par des facteurs dont la société est directement responsable, comme un défaut d'impression ou un produit défectueux, on sera plus qu'heureux d'en assumer la responsabilité et on fera de notre mieux pour résoudre le problème le plus rapidement possible.
Dans ce cas, le plus souvent, on sera en mesure de vous envoyer un papier peint de remplacement. Chez Hovia, on considère les erreurs comme une opportunité d'apprentissage et il est très rare qu'on rencontre un problème qu'on ne peut pas résoudre en travaillant avec vous pour créer un remplaçant.
Cependant, on comprend qu'il peut y avoir des occasions où un produit défectueux a été reçu et le client souhaite recevoir un remboursement. Notre équipe sera heureux de s’en occuper et organisera le ramassage du papier peint pour le ramener à notre établissement. Une fois que on l’a reçu, un remboursement complet sera émis sur votre mode de paiement d'origine dans les 14 jours.
Si un client ne veut pas utiliser notre service de collecte et souhaite retourner le produit lui-même, il est sa responsabilité de s'assurer que l’article nous parvienne dans les délais et dans des conditions acceptables. On vous recommande vivement d'utiliser un service assuré et avec suivi, car aucun remboursement ne sera effectué pour tout article perdu en transit.
On vous encourage à faire très attention pendant l'installation ou si vous décidez d’engager un tapissier. Strictement, en aucun cas, on n'est pas en mesure de rembourser le coût de l'installation par des tiers et on n'est pas responsables d’erreurs éventuels d'installation. Le papier peint doit être vérifié pour toute erreur potentielle avant l'embauche d'un tiers, car on ne peut accepter aucun frais d'annulation dans le cas où le produit n'est pas apte à être installé.
